リッツカールトンのおもてなしの心

September 30, 2014 / Katsuhiro Sakurai

おはようございます、桜井です。

タイトルを読むと自分がまるでリッツに泊まってきたかのように思われるかもしれませんが、そういうわけではないです。
そんなお金はありません。笑

なんですが、オフィスの目の前に「ザ・リッツカールトン東京」があるということでもあるので、今日はリッツについて書きたいと思います。

さて、リッツカールトンといえば様々なホテルランキングにおいて常に上位を占める、まさにトップエンドのホテルグループです。

その理由として、施設や調度品などのクオリティーはもちろんあると思いますが、それ以上によく言われるのが、「もうひとつの我が家」を目指す従業員のホスピタリティー、つまり「おもてなしの心」です。

実はリッツの従業員にはひとり1日20万円、自由に使っていいお金が用意されているそうです。
自由にとは言ってももちろんなんでも好きなことができるわけではなくて、これは「お客様のために自由に使っていいお金」のことです。

つまり「お客様の満足度を高めるためなら、それくらいまでは許すから各自の判断で動きなさい」と。
すごいですよね。

そんなリッツカールトンのホスピテリティーの素晴らしさを示すようなエピソードはたくさんあります。
たとえばこんな話。

ビジネスと遊びを兼ねた週末のために、3人の男の子を連れたお客様が同ホテルに到着されました。ご滞在最後の日に、ホテルの代表的レストランであり、有機栽培の食材を使った料理を専門とする、「バーノナ」でお食事されました。

閉店後に、サーバーは小さな犬の縫いぐるみが座席のクッションの下に挟まっているのを見つけました。その縫いぐるみはその夕方にそこで食事をした男の子のものだとすぐに気づきました。縫いぐるみを返すには時間が遅すぎたため、次の日に楽しい方法で返すことを計画しました。その犬がレストランで食事をしていたり、ピアノを弾いていたり、キッチンで料理しているかのように置いて、写真撮影をし、それぞれの写真にお話を付けました。写真をすべて印刷して、その男の子のために「犬の冒険」と題した本を作成したのでした。

次の朝9時に、ピクチャーブックと縫いぐるみの犬をお客様のお部屋のドアに置いておきました。男の子は失くした縫いぐるみが戻ったのを見て大喜びし、お母様は「リッツカールトンはいつも求める以上の配慮をしてくれるわ。だから、このホテルだけに宿泊することにしているの」とおっしゃってくださいました。
（『ザ・リッツ・カールトンストーリー』より）

この手の話はちょっと探せばいくらでも出てきます。
「最高のサービス業」といわれるホテル業界の中でもトップエンドに属するホテルの「おもてなし」は、やはり予想を超えてすばらしいものですね。

いつかはリッツ、泊まってみたいなあ……。